1 小型農機企業的特點

    小型農機企業是從事農牧業機械生產、流通、服務等經濟活動,以盈利為目的的、自主經營、自負盈虧、依法設立的小型經濟組織。

    小型農機企業實力弱、生產的農機具配套動力一般在100馬力以下,無論是品種還是銷售渠道方面,難以同大型農機企業抗衡。在資金取得方面,小型農機企業融資渠道少、融資成本高、融資難度大。在產品結構方面,小型農機企業產品結構簡單、產品品種單一、抗風險能力弱。在市場份額上,小型農機企業生產數量和產品推廣力度有限,市場占有率不高,在企業管理方面,小型農機企業不能像大型農機企業一樣,各職能部門設置齊全,各部門功能完善,職員專業性強,而是各職能部門簡單設置,部門功能高度集中,管理人員一兼多職型或管理不規范、不健全。

    小型農機企業也存在著明顯的自身優勢,俗話說:“船小好調頭”,經營決策快,產品更新轉型快是小型農機企業發展中**大的優勢,其次就是管理人員綜合素質高,有利于發現管理人才。

    2 什么是售后服務體系

    服務是指“為了得到他人認可的價值而作出的特別努力”,銷售服務是指“為了使顧客樂于放心地購買產品,廠方作出的特別努力”。售后服務是指“對于售出后的產品,廠方進行的維修服務。用戶購買產品需要企業做出保證、保障和補償的承諾。即企業對產品功能、效能、可靠性的承諾,在保修期內如果發生故障可以免費維修和更換產品、保障期短,也可以及時獲得專業維修服務或買到相應的配件。補償指在保障期無償獲得修理、更換的服務,以及在未獲得保障時向廠方索賠。所以售后服務體系的建設首先要確定企業售后服務目標,那就是以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障,減少和杜絕索賠。

    企業的競爭是市場的競爭、人才的競爭、更是服務的競爭。農業機械具有作業季節性強、周期短、作業強度高、作業流動性大的特點,用戶往往要求在作業期內**大限度地保障機器的正常作業。所以,售后服務體系就是將售后服務工作納入一個功能系統中,售后服務體系也即是售后服務質量保證體系。

    3 小型農機企業建立售后服務體系的必要性

    黨的十一屆三中全會前后,安徽省鳳陽縣小崗村農民創造的“大包干”的經驗“,大包干”迅速解放和發展了我國農村生產力,并推動了農村各項事業向前發展。今天,我國農村面臨的重要問題已經不是農民的溫飽問題,而是增收問題。黨和政府提出了各種增收措施,廣大農民也在實踐中進行了多方探索,除了部分地區取得比較明顯的成效之外,絕大部分地區始終未能找到好的解決辦法。很多辦法看似有效,其實采用不久就覺得不能從根本上解決問題。盡管從中央到基層,都把解決農民增收的問題放在農村工作的首要位置,但這個問題解決的并不理想。1997~2001年,除2001年農民收入有所增長之外,前4年農民增收都處于停滯狀態。

    生產力是**活躍的因素,是農業發展的決定力量。從農業生產力的性質和水平看,農業發展過程可以大體概括為原始農業、傳統農業、現代農業三個階段。原始農業是生產力水平極其低下,人們對自然界的現象沒有能力進行干預,生產工具極其簡陋,生產方式也極其原始,即所謂的“刀耕火種”。傳統農業的顯著特征是人們對自然條件與農業生產的關系,有了進一步的認識和駕馭,對改善動植物的生產環境有了較大能力,特別是鐵制農具的出現和畜力使用,促進了生產力發生了質的變化,由新的生產方式取代了“刀耕火種”,導致生產力的進一步飛躍,隨著內燃機的發明,石油等礦物能源的開發利用,以及化學工業的發展,人、畜力、家畜為動力機械所代替。多種化學肥料和農村的廣泛使用,改變了農作物的生產環境和抗御自然災害的能力。以僅僅滿足自身需要的農業生產向商品交換轉化,特別是自然科學和經濟科學不斷引入農業領域,人們對自然再生產和經濟再生產的干預能力達到了前所未有的高度。

農業商品經濟的發展,一方面促進了農機、化肥、農藥等生產資料各產業部門的發展,另一方面又促進了農產品儲藏、加工、運銷等農產品轉化部門的發展,農產品伴隨市場需求,使農業的專業化、社會化程度更加提高,農業生產同生產資料部門和農產品轉化部門發生了緊密聯系,隨之促進了農工商和產供銷一體化經營形式的產生,出現了人類歷史上生產力空前的大發展時期,標志現代農業對提高農產品總產量與質量、提高勞動生產率、提高農業效益、提高農民收入的巨大發展優勢與潛力。近年來,隨著國家對農業投入的加大,農民的購買力不斷增強,農業機械特別是小型農業機械的需求日益增強,同時國內農機市場的競爭也日趨激烈,在產品質量和性能競爭的同時,服務的競爭,就更加成為企業的生命線,必須大力建設和完善銷售服務體系,提供充分的使用保障,才能獲得用戶的認可,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。小型農機企業生產的小型農機具正是適用于我國現有的農村土地政策和生產力水平的,所以小型農機具的生產具有廣闊的市場前景。

    小型農機企業售后服務工作,是企業服務用戶、改進質量、促進銷售,占領市場的重要手段,也是一項具有獨特性、自成體系的工作,所以,售后服務工作應納入一個功能系統之中,售后服務建設應著重于售后服務體系建設,它不但是農機推廣工作的重要環節,同樣是小農機企業質量管理體系中的重要環節。從“第一次競爭”產品進入市場銷售,實現其價值,到“第二次競爭”售后服務,工作目的由生產并實現價值變為“滿足用戶規定或潛在要求”。為此,必須科學地建立小型農機企業產品售后服務體系,并不斷地補充、完善,使之適應農機市場的需要。

    4 小型農機企業售后服務體系的現狀及存在問題

    縱觀農機行業,售前服務都做的比較好,企業也比較重視,而售后服務則不然,尤其是小型農機企業更未引起重視。在呼和浩特市小型農機產品生產企業中90%沒有售后服務業務。而現有的小型農機企業售后服務的現狀是:

    4.1 沒有建立系統、專業的服務體系,每年的服務人員都是臨時從生產工人中抽調,難以保證服務的質量,另一方面導致企業生產停產或半停產,造成生產能力閑置的巨大浪費。

    4.2 缺乏小農機具大、中修的業務和手段,售后服務只是停留在簡單的、臨時性的修修補補上,遇到農民提出的大、中修問題,往往是無法接收,影響了農民購買農機具的積極性。

    4.3 信息渠道不暢通,沒有建立售后服務資料儲備,調度管理體系、配件庫存管理系統。導致配件供應緊張和占壓資金等矛盾同時存在,應急反映速度也不能滿足用戶要求。

    4.4 缺乏培訓機制,難于實現對各種農機具服務維修人員和用戶的培訓,致使人為因素造成大量故障,加大服務的難度和服務的費用。

    4.5 服務的形式局限于事后的被動應付,缺乏預防維修的體系和計劃“,三包”損失和用戶索賠難以控制和降低。

    綜上所述,由于沒有完善的售后服務系統,使企業對用戶的質量和承諾難以保證,影響企業和產品信譽。另外使企業服務成本居高不下,影響企業經濟效益,小型農機機械的需求日益增加,成為農機產業新的增長點,中國加入WTO后,國外小型農機具也正準備進軍中國市場。在這種競爭形式下,服務的競爭,就更加成為企業的生命線,必須大力建設和完善售后服務體系,提供充分的使用保障,使小農機具更好地為農牧民服務,才能獲得用戶的認可,在市場競爭中立于不敗之地。

    5 建議

    小型農機企業售后服務體系建設可以從以下幾方面考慮。

    5.1 農機售后服務企業形象的宣傳

    用戶在購買我廠產品時即告之用戶本廠售后服務的宗旨,本廠可以隨時根據用戶要求進行產品使用指導、咨詢、調試。保證用戶正常使用我廠產品,能夠提供這一服務的在本地生產小型農機具產品的廠家幾乎沒有,有的農機用戶常來本廠咨詢說他們購買了別的廠子的產品,但出現故障后廠方不提供配件及售后服務,要來本廠維修的要求,可以說,本廠優質的售后服務是本廠產品在同類產品中銷售始終居高的原因之一。

    5.2 機構設置及人員培訓

    小型農機企業雖然不便設立專職售后服務機構,但是應將其職能并入銷售部門,由銷售部門領導兼負責領導組織售后服務工作。小型農機企業的售后服務人員不可能是固定的。小型農機具的使用是有季節性的,人員可以在農機具不作業時充當生產人員,在機具使用時從事售后服務工作,這就要求在每一種產品生產出來后,組織由專業設計人員對該產品的性能、使用、保養、故障排除及注意事項進研培訓,這樣才能保證售后服務人員的業務素質,保證售后服務的有效性、及時性。

    5.3 零配件供應

    小型農機企業售后服務所需零配件數量應在生產產品時按該產品中零配件的易損程度生產出易損配件,而不宜在該產品完工后或在售后服務需要時再生產零配件,這樣可以降低零配件成本,保證零配件的質量,及時地服務于用戶。

    5.4 委托維修網點的設立

    小型農機企業直接設立銷售網點會使銷售成本增加,人員調配不開而無法正常運轉,比如本廠的產品銷售東北、山西等地,可以委托產品使用地的農機銷售部門或當地維修部門進行售后服務工作,廠家派技術人員對委托網點人員進行技術培訓,廠家根據售后服務數量支付委托網點一定數量的售后服務費用,零配件由廠家按成本價提供。經過本廠這兩年的實踐,認為小型農機企業對于售出產品數量相對集中的地區辦理委托維修網點是解決好售后服務維修問題的有效途徑之一

    5.5 專項售后服務費用的設立

    小型農機企業對售后服務費用的設立,應本著在優質服務的前提下,實現售后服務低成本、高效益、高產出,在產品銷售費用總科目下設售后服務費用二級明細科目核算售后服務費用。通過維修費用的結算及核查,剔除不合理的維修費用,進行費用項目分析,找出**常發生故障和費用的**大支出項目,有針對性地改進產品質量和維修辦法,**大限度地降低售后服務費用。

    5.6 建立用戶及信息反饋檔案

    小農機產品的用戶比較分散,且都處在信息相對比較落后的農村,這給信息反饋帶來了一定的難度,這就要求小農機企業對信息反饋給予重視,責成售后服務人員收集用戶信息或委托當地農資經銷部門收集產品使用信息、質量信息,還可專門抽調人員進行產品信息采集,小農機企業將反饋回來的質量問題和使用信息都將作為下一期生產產品的性能和質量進行改進的重要依據。本廠的鋪膜播種機就是根據反饋信息進行了幾十次改進后成為農民喜愛的,優選的產品的。小農機企業應由銷售或財務部門設立用戶檔案,用戶檔案是企業產品售后服務的重要基礎,它也是把握產品流向與分布,合理調節售后服務人員及零配件供應的前提,它同時還是反饋產品質量信息,促進企業改進產品質量和服務質量的重要渠道,是進一步開拓銷售市場的依據。

    總之,小農機企業的售后服務體系建設不是可有可無的,企業領導對此要有足夠的認識,認識到它對產品銷售,對產品參與市場競爭的重要性,企業領導要親自參與售后服務體系的制定,才能在人力、物力、財力上給予保證,才能利用現代化管理工具和管理方法,使小農機企業的售后服務體系更完善,以便更好地為用戶服務,**終提高企業經營效益和產品知名度。