發布日期:2007年3月12日  來源:《中國農機化導報》  作者:張望

今年３·１５國際消費者權益日的主題是“消費和諧”，這和“建設和諧社會主義新農村”的時代主題十分吻合。在農機領域，“消費和諧”就應是農機經營者、消費者、政府和相關部門履行應盡的責任，共同營造一個“消費和諧”的市場環境，促進和諧新農村建設。

有關農機產品的投訴雖然在數量和受關注程度上趕不上手機和汽車等熱門產品，但一年之中，全國各地的農機產品質量投訴站也著實做了很多工作，付出了很多艱辛，為農民解決了很多難題，挽回了很多經濟損失。因篇幅有限，記者在了解全國農機投訴站去年的工作情況后，選取部分刊登，以饗讀者。

去年北京市消費者協會農機產品質量監督檢驗站共接到投訴４件，量雖不大，但往往是農民在技術監督等部門解決不了后才找上門的難案。

在這四起案例中，有三件關于榨油機，用戶反映產品的生產效率與廣告宣傳的內容有較大的出入；用戶接受培訓的時間較短或沒有培訓，使用初期磨合過程中存在的問題較多；一些問題企業不能及時解決，或售后服務人員服務質量存在缺陷，致使矛盾激化，問題久拖不決，用戶不得不投訴。

根據案例分析，企業夸大產品的優點和性能指標是產生投訴的主要根源，產品質量存在問題和售后服務質量不到位是產生投訴的直接原因，廠家三包服務的時間不及時是產生投訴的導火索。

投訴站工作人員說，榨油機是近幾年接到投訴比較多的產品，多為外地用戶投訴北京生產企業的，問題主要是出油率低、漏渣、加工質量有缺陷等，這也是榨油機的三個主要癥結所在。解決這三大癥結存在一定的難度，首先，用戶對廣告宣傳的技術指標與實際生產中的技術指標有差異的必然性不十分了解；其次，企業為了盡可能地增加利潤，選擇一些價格相對低的配套件，當出現問題或用戶提出異議后再給用戶更換，用戶不懂或沒有提出異議時他們就降低生產成本，這種經營思路**后損害的肯定是企業的利益。

 

去年遼寧省消費者協會農機產品質量投訴監督站共受理農機產品質量投訴14起，其中，大中型拖拉機質量投訴10件，占總投訴的70％，其余為聯合整地機、旋耕機、三輪汽車和柴油機的質量投訴各１件。結案率100％，為農民群眾挽回直接經濟損失16萬余元。

投訴主要體現了兩個特點。一是積極與有關部門協調配合。先后有東港市農村經濟局、省農業機械化服務中心、興城市農業發展局等單位，在處理農機質量投訴案件工作中，積極協助調查，及時準確地反饋信息為監督站正確處理農機質量投訴案件提供了依據對該站工作給予了大力支持。通過各個部門之間的積極配合，遼寧省的農機質量投訴工作已經形成了社會多部門協調合作，齊抓共管的良好局面。二是大中型拖拉機的投訴量有所上升。主要是葫蘆島市興城、綏中兩縣，由于農民對大中型拖拉機的需求量不斷增加，生產企業只考慮市場需求，對產品的性能和質量把關不嚴，使拖拉機的一些主要零部件出現較大的質量問題。再加上生產廠家售后服務不規范，配件無法及時供應，嚴重影響拖拉機的正常使用，農民意見很大。從分析農民的投訴材料來看，拖拉機的質量問題主要集中在輪胎磨損快、扎胎、變速箱齒輪掉齒、漏油等方面。

據了解，遼寧省計劃在今年完成省農機投訴站各市分站的建設工作，并逐步建立省、市、縣三級農機投訴體系，確保投訴渠道暢通，方便廣大農機消費者投訴。同時還要加大宣傳力度，充分發揮農機投訴站的職能作用。

 

黑龍江省消費者協會農機產品投訴咨詢服務中心去年共接到農機產品質量相關咨詢60多次，正式受理投訴29起，現已結案24起，為農機用戶挽回經濟損失達30余萬元，得到了他們的認可和贊譽。其中，集賢縣農民高福向投訴站贈送了“廉潔高效，為民解憂”的錦旗，同江市王子君等12名農機用戶聯名向投訴站贈送了“科學維權，農友之家”的錦旗。

投訴特點主要是拖拉機投訴居高不下，聯合收割機、脫粒機投訴上升較大。拖拉機投訴量占全年總投訴量的41％，仍是投訴量**多的產品，尤其是小四輪拖拉機質量仍須進一步提高。聯合收割機、脫粒機的投訴量有較大幅度的上升，占全年總投訴量的31％。近幾年黑龍江省農機市場聯合收割機和多功能脫粒機發展較快，品牌多、機型雜，質量狀況良莠不齊，“三包”服務不及時、不到位的情況時有發生，加之機具使用者水平有限，從而導致質量糾紛，甚至發生人身傷害事故。另外，發生人身傷害事故的投訴量有較大上升，全年共六起，占總投訴量的21％，這一方面說明農機安全質量還存在許多問題，同時也說明農民的維權意識有了一定提高。

 

去年廣西消費者協會農機產品監督投訴站共受理投訴17起，結案率100％，為農民挽回直接經濟損失15.09萬元。

投訴站負責人告訴記者，他們接到關于拖拉機的投訴案**多，而其中被投訴的６臺大中型拖拉機是南寧市某大型農機公司銷售的。該公司銷售量大，但三包和服務跟不上，拖拉機發生故障后也不認真及時處理。農民投訴后，該公司推卸責任，不積極配合。投訴站多次跑現場和到該公司調查，反復對該公司、生產廠家和農民進行調解（其中有三起案件耗時超過半年）。面對幾個大品牌拖拉機生產廠家和南寧市大農機公司的不積極配合，投訴站的調解工作比較困難。據介紹，他們曾三次用書面材料從技術的角度指出拖拉機產品存在的缺陷及銷售公司的服務不到位等過錯，列舉多條法律法規條文提出該公司和生產廠家應負的責任，還告知其不負責任的后果。雖幾經周折，**終投訴站成功幫助農民們爭取到更換總成和經濟賠償，農民們較為滿意。

今年投訴站將把農機產品質量投訴處理工作的重心轉移到組織和指導市縣站的工作上來。去年省農機投訴站在建立市縣級投訴站方面成效顯著，目前全自治區14個市和92個縣（區）已經建立農機投訴站，占應建站數的98.1％，基本上完成了全自治區農機產品質量投訴組織的建設工作，為全自治區農機產品質量投訴工作開創新局面打下了好的基礎。

 

據浙江省農機產品質量監督投訴站負責人介紹，去年他們主要抓了四項工作。一是建立健全農機質量投訴監督體系。去年浙江省農機局和省消費者協會聯合發文，在全省１６個市縣農機管理部門設立了農機消費維權監督投訴分站，此項措施明確了工作職責，并向社會公布了各級投訴站電話、地址，方便用戶投訴；同時從各縣農機管理、推廣、監理等單位以及生產和流通企業、農機手中聘請了７０位熟悉業務的同志為農機質量監督信息員，隨時反映存在的問題。

二是做好投訴受理和調解工作。去年浙江省農機投訴站累計受理農民用戶對農機產品質量及企業服務質量的投訴４起，均得到及時解決。由于浙江省的農機產品大都銷往全國各地，本地的產品投訴基本上直接向廠家反映，并都能較好解決，故投訴量很少。

三是開展農機質量調查。投訴站對2006年度財政資金補貼的12個型號的大中型拖拉機、16個型號的聯合收割機進行了產品用戶質量監督跟蹤調查。通過調查，客觀真實地反映了產品質量，為維護農民利益，督促企業提高產品質量提出了寶貴意見和建議。

四是通過投訴個案，及時發現解決普遍問題并提出建議。工作人員意識到，農機投訴工作不單是解決一兩個農民的問題，而是要從中發現問題，以防一些未被發現的問題產生惡劣后果。通過這項工作，還可以在另一個層面上看到農機生產企業的綜合能力，如產品的設計、生產、服務等各方面存在的缺陷都能從投訴中反映出來。因此，他們在工作中注意收集信息、發現共性問題，進行分析，把發現的問題及時反饋到政府有關部門和各生產企業，并督促解決。

 

為進一步規范農機產品質量投訴監督工作，去年陜西省消費者協會農機產品質量投訴監督站制定了《陜西省消費者協會農機產品質量投訴監督站管理辦法（試行）》，并下發各投訴分站遵照執行。

由于近兩年來投訴站不斷加強質量監督和投訴打假工作，2006年度的農機投訴總量有了大幅度下降。投訴站共受理投訴案件26起，其中終止2起，已妥善處理22起，正在處理２起，為農民群眾挽回直接經濟損失8.8萬余元，投訴總量和2005年相比下降51％。

投訴站負責人認為當前的投訴工作還存在一些問題。一是農機產品市場秩序還不夠規范，假冒偽劣農機產品侵害消費者利益的現象還時有發生。二是農民維權意識還不夠強，加之投訴站人員和經費不足，影響了對農民維權的宣傳。三是機構還不夠完善，市、縣兩級質量投訴和監督機構還沒有建立起來，影響了投訴監督工作的開展。

 

去年重慶市農機監督投訴站共受理投訴13件，涉及的產品種類包括微耕機、聯合收割機、噴霧器和青飼料切碎機，其中微耕機投訴10件，其余投訴各1件。

微耕機存在的質量問題一是傳動箱漏油、進水、損壞等，其原因為密封件質量較差，部分企業加工工藝有待提高。二是零部件質量較差，主要反映在軸承、齒輪、手把損壞，鏈條斷裂等方面，其原因主要是零部件的材質或熱處理工藝不過關。三是配套內燃機的質量問題，主要表現在啟動困難、油箱蓋漏油或損壞、啟動拉繩易斷或拉繩手柄損壞、使用中容易熄火等，這一方面是制造質量的問題，另一方面與用戶使用、維護、保養不當有一定關系。

通過對投訴的處理、分析，工作人員認為造成投訴的原因主要有以下幾個方面：產品出現質量問題后，生產企業或經銷商未及時派人進行維修；投訴雙方對造成質量問題的原因存在較大分歧；產品經多次維修后仍不能正常工作；產品超過“三包”期的維修費用較高，部分用戶對“三包”規定不了解，認為應該終生包修；產品出現安全事故；部分經銷商在用戶購買產品時夸大介紹產品的功能、用途，造成用戶購買后不能滿足使用需求。這些問題需要企業和用戶共同關注，共同改進。

 

去年云南省消費者協會農機產品質量投訴站共受理農機產品質量投訴54件，為農民挽回經濟損失34.05萬元。其中拖拉機投訴28件，農機具及配件和剎車油、齒輪油18件，聯合收割機投訴5件，柴油機投訴２件，微耕機投訴１件。

這些案件呈現了以下特點：一是拖拉機投訴呈上升趨勢。隨著云南省農村經濟的發展和農機補貼政策的實施，農民大量購置拖拉機用于生產和生活，拖拉機的一些質量問題也就逐步暴露出來，主要是一些小毛病，無重大質量事故，如反映拖拉機輪胎問題增多，扎胎問題難以解決；二是農機具及配件的質量投訴和剎車油、齒輪油的質量投訴開始出現。說明這些產品的質量問題沒有解決，也說明農民的維權意識增強，農機投訴站的工作也得到了廣大農民的認可。

投訴站還積極開展了2005年財政資金補貼的農機產品質量跟蹤調查，發現農機產品質量基本穩定，無重大的質量問題，但小毛病多，拖拉機的裝配質量差、存在機具密封差漏油嚴重、液壓升降不靈、提升不穩等問題；收割機在傳動、撥禾、扶禾、清選、底盤部分都存在一些問題。用戶對銷售企業的服務基本上都比較滿意，但也提出了一些問題，即售后跟蹤服務和零配件供應不夠及時；拖延、搪塞和服務不到位的現象時有存在；缺乏熟練的、專業的三包服務人員，維修水平低，服務態度差；主機和配套發動機企業三包服務人員存在互相推諉扯皮現象；三包期外配件不易購買，配件價格高；對機手技術培訓不夠等。

通過去年的工作，發現投訴站目前還存在一些問題。一是有的地方對農機質量監督和投訴受理工作不重視，出現投訴分站不能正常開展工作，投訴受理人員經常變動的情況。二是有的投訴分站工作積極主動性不夠，報表不及時。三是投訴受理工作十分困難，各投訴分站基本上沒有專項辦公經費，大部分沒有專門辦公用房和辦公設備。

 

截至去年11月底，甘肅省消費者協會農機產品質量投訴監督站受理全省各類農機產品投訴63起，經調解解決59起，為農民挽回經濟損失29萬余元。特別是，一起久拖長達兩年因拖拉機產品質量問題導致死亡的投訴案，目前已得到成功調解。在63起投訴中，投訴率由高到低的是拖拉機33起、微耕機18起、馬鈴薯種植機６起、輪胎３起、聯合收割機２起、榨油機１起。

投訴站也積極做好補貼機具質量調查、投訴處理工作。截至去年11月底，該站共接到各地補貼機具質量投訴電話133人次，受理投訴52起，根據《財政資金補貼農機產品質量投訴處理方法》，投訴站及時與有關經銷、生產和當地農機主管部門聯系、協調，所投訴的問題基本都得以解決。針對靖遠、甘谷兩縣補貼機具出現集體投訴現象，投訴站在６月和９月先后派出三個調查組赴白銀、定西等７市（區），對靖遠等20個縣的121戶補貼機具進行了走訪調查。通過調查，發現靖遠、甘谷和武山縣投放的多功能耕作機，定西市安定區投放的馬鈴薯播種機存在質量問題，該站迅速寫成專題報告，對有關產品質量和“三包”服務存在的問題、項目縣農機部門和用戶反映的意見以及該站提出的處理建議等都做了詳細的闡述，為下一步甘肅省實施機具補貼和提高機具質量提供了很好的建議和參考。同時，該站還拿出解決方案，與相關生產廠家和供貨單位進行協商，形成處理紀要，督促生產廠限期解決。

 

 除上述省區市之外，記者也從內蒙古自治區農機產品質量監督投訴站了解到，他們去年共受理投訴25起，結案率100％，挽回直接經濟損失13萬余元。與往年相比，投訴大幅下降，主要是因為生產企業重視了產品質量，經銷企業重視了售后服務，投訴站加強了產品監督。

四川省農機鑒定站負責投訴工作的秦主任告訴記者，去年他們共受理投訴16起，以聯合收割機居多，占到其中的80％。原因主要是四川省聯合收割機保有量在2005年的基礎上有所增長，由于其基本結構的復雜，加之培訓時間不夠，農民對于收割機的操作技能掌握不熟練，因此在使用時常引起故障；另外，農忙期間，配件供應不足，也導致農民投訴。其余投訴主要以農副產品加工機械為主。

安徽省農機產品質量投訴監督站肖沖舟站長介紹，去年他們受理投訴１４起，為農民挽回直接經濟損失６萬元。其中插秧機和聯合收割機各５起，相比往年有所增加。

據河南省農業機械鑒定站負責投訴的趙夢杞主任介紹，去年河南省正式記錄成文的投訴案基本沒有，絕大部分案件都是農民致電、投訴站再通過電話調解便成功了的。農民投訴較多的是聯合收割機以及配套機具的問題。聯合收割機主要是在適應性上有一些問題，配套機具主要是旋耕機與拖拉機不匹配，導致作業質量不好。“不過，經銷商的態度比較不錯，以前把問題反映給他們，他們都橫橫的，現在他們都很客氣，因為都明白用戶口碑的重要性了，所以，對于農民投訴他們很重視，出現問題能夠及時解決。”趙夢杞主任說。

另外，青海農牧機械推廣站質檢科田文慶科長告訴記者，去年青海農機產品也基本上是零投訴。他說，其實一直以來青海投訴就不多，往年情況基本是少則３起，多則５～６起。去年原本也有兩起投訴，但由于供應商按照農民要求對配件和發動機更換及時，農民很滿意，因此就沒有把它們歸為案件。田文慶科長還說，他們也專門組織研究分析了“零投訴”的原因，并且前往比較容易出事故的市、縣實地考察，都沒有發現農機投訴現象。大家普遍反映，農民對國家農機購置補貼目錄內的農機產品質量還是比較滿意的，這些產品的市場也很好。