■《規定》更具可操作性

    “出臺《規定》是為了更好地推進消費者權益保護工作。”這位負責《規定》起草工作的領導同志向記者介紹，１９９４年１月１日開始實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）從一定程度上來說是一個宣言性的法律，鄭重表明了政府保護弱勢群體的立場。《消法》實施后的十年間，國家工商行政機關作為保護消費者權益的主要執法部門，出臺了《消費者申訴辦法》等一系列配套法規。但隨著我國經濟社會的飛速發展，消費領域出現了不少新情況、新問題，工商行政執法機關在開展保護消費者權益工作時，許多情況下由于相關法律法規的條款過于籠統、操作性不強給執法工作帶來了很大的難度，出臺操作性更強的法規是推進消費者權益保護工作的緊迫要求。他說，《規定》的起草是在嚴格按照《消法》的要求，結合工商行政執法部門多年來的保護消費者權益實踐經驗的基礎上完成的，既切合工商行政機關的職能，也有利于消費者維護自己的權益。

    “《規定》的出臺是廣泛調查研究，認真論證的結果。”他告訴記者，為了保證《規定》的嚴謹性和可操作性，在國家工商總局的領導下，消費者權益保護局做了大量的準備工作。２００３年９月，消費者權益保護局專門組織召開了三個會議，征求各地工商機關消保處、消保科的意見，２００４年年初又組織專家、學者及律師代表召開了論證會，后來還邀請部分消協工作人員、經營者及消費者代表召開了座談會。其間還多次征求了全國人大法工委的意見。

    ■《規定》更利于消費者維權

    “《規定》對有關約定與承諾、缺陷商品、格式合同、購物憑證以及經營者故意拖延或無理拒絕消費者合法要求等問題做出了具體的界定和要求，大大增強了工商機關開展保護消費者權益執法工作的可操作性。”這位起草《規定》的負責人指出，從條款的內容上來看，《規定》的內容側重于對經營者的義務進行規范，并在很多方面有較大的突破。

    他說，目前，一些商家常常向消費者承諾假一賠十，而消費者發現是假貨時卻拒不兌現；再比如說退貨，如果相關法規規定在７天之內可以退貨，但商家在賣給消費者時說在三天之內才可以退，消費者由于對“三包”規定的不了解，可能就答應了商家的約定，而消費者一旦在第五天去退貨，商家往往以自己的聲明為由拒絕消費者的合理要求，這種現象在日常的消費生活中屢屢發生，而這種情況是《規定》所不允許的。《規定》第一條即對經營者與消費者的約定及對消費者的承諾進行了比較明確的規范，該條明確，經營者與消費者有約定或者經營者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規強制性規定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內容不利于維護消費者合法權益并且不符合法律法規強制性規定的，則按照法律法規的規定履行。因此，今后經營者與消費者在約定和承諾方面常見的糾紛都可以從中找到比較明確的解決辦法。

    《規定》第二條則對存在嚴重缺陷、危及消費安全商品的處理作了明確的規定。《規定》要求經營者立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務，并報告工商行政管理等有關行政部門。經營者怎么報告，有關部門以什么方式怎么監管？《規定》對此也作出了明確的要求：除報告有關行政部門外，還應當及時通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機短信等有效方式告之消費者，并且收回該商品或者對已提供的服務采取相應的補救措施。他特別指出，產品有安全問題就必須收回的規定其實就是一種召回制度。

    目前，消費者常常會碰到一些人們常說的“霸王條款”。《規定》的第三條針對經營者向消費者出示的格式合同、通知、聲明、店堂告示的內容進行了規范，明確經營者擬定的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有對消費者不公平、不合理的內容，包括讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務；增加消費者的義務；排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利等。

    購貨憑證是經營者與消費者發生交易關系的證明，是消費者維權時的一個重要證據。《規定》第四條根據市場現狀大致明確了購貨憑證的范圍。針對現實存在的情況，還特別強調消費者索要購貨憑證時經營者不能拒絕，并不得加收任何費用。對于消費者索要發票、而經營者不能即時出具的，經營者需要向消費者支付到指定地點索取發票的交通費用。

    隨著現代科技的推廣普及，市場上出現了不少新的經營方式，一些與郵購相類似的經營方式，如電視直銷、網上銷售等，逐漸為不少消費者所接受，但因為目前相關法規保護消費者條款的欠缺，許多消費者在接受這類非傳統的服務時常常不知如何來主張自己的權益。《規定》的第五條對此作出了規范，并對消費者退貨時除了貨款之外其他費用的解決，也作出了具體的規定，即經營者還應當承擔消費者為此必須支付的通信費、不符合約定條件的商品退回的郵寄費等合理費用。

    不少消費者在維權過程中與經營者交涉時都遇到了故意拖延，無理拒絕的情況，《消法》第五十條規定了對經營者“故意拖延”、“無理拒絕”的處罰的方式，卻沒有對這兩種行為本身作出明確界定，其他法律法規也沒有這方面的內容，這給工商機關工作人員在開展維護消費者權益執法工作時帶來了很大的難度。《規定》中的第六條對這兩種行為給出了兩個明確的標準，一個是十五天，一個是兩次。經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過１５日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕，對這種行為，根據《消法》第五十條，工商行政管理部門可以對其處以一萬元以下的罰款。

    ■打造誠信社會

    “維護消費者利益，營造放心消費環境，這需要全社會的共同努力。”這位負責人還指出，結合黨和政府提出的打造誠信社會的目標，在堅持依法行政的原則下，《規定》在對違規經營者的處理措施上也有一些創新的內容，對于經營者的很多侵權違規行為，都要在市場主體信用監管信息中予以記載。

    他**后強調，《規定》作為工商行政管理部門出臺的一個法規，不可能涵蓋所有與消費者有關的領域和行業，但是它的出臺將對社會各行各業增強保護消費者權益的意識起到積極的作用，一些與消費者有關部門和行業也可以借鑒《規定》的有關內容，結合自身的實際，共同推進我國的消費者權益保護事業。

附：

  《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》

    第一條 經營者提供商品或者服務，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者做出的承諾履行義務。

    經營者與消費者有約定或者經營者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規強制性規定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內容不利于維護消費者合法權益并且不符合法律法規強制性規定的，按照法律法規的規定履行。

    第二條 經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務，并報告工商行政管理等有關行政部門；對已經銷售的商品或者已經提供的服務除報告工商行政管理等有關行政部門外，還應當及時通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機短信等有效方式告之消費者，并且收回該商品或者對已提供的服務采取相應的補救措施。

    對經營者不履行前款規定的義務的行為，工商行政管理部門應當在職權范圍內責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。

    第三條 經營者擬定的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平、不合理的內容：讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務；增加消費者的義務；排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。

    對經營者擬定的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內容的，以及減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。

    第四條 消費者接受經營者提供的商品或者服務后，向經營者索要發票、收據、購貨卡、服務卡、保修卡等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具，并不得加收任何費用。消費者索要發票的，經營者不得以收據、購貨卡、服務卡、保修證等代替。有正當理由不能即時出具的，經營者應當按照與消費者協商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經營者約定消費者到指定地點索取的，應當向消費者支付合理的交通費用。

    對經營者不履行前款規定的義務的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。

    第五條 經營者以郵購、電視直銷、網上銷售、電話銷售等方式提供商品 ，或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應當承擔消費者為此必須支付的通訊費、不符合約定條件的商品退回的郵寄費等合理費用。

    第六條 經營者提供商品或者服務，造成消費者人身、財產損害的，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。

    經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過１５日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。但經營者能夠證明由于不可抗力的原因超過時限的除外。

    對經營者故意拖延或者無理拒絕消費者合法要求的行為，由工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》第五十條的規定處罰。

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