讓“掙錢機器”為用戶掙錢

 

                            特約記者 羅曉   

 

 

 “今年，我國小麥機、水稻收獲機市場將呈現恢復性增長。水稻機市場由于去年稻收機手收益提高，加上今年水稻機在大部分地區繼續享受政府的農機購置補貼，預計今年整體市場將小幅增長，總量預計在2萬臺左右。玉米機市場受政府補貼政策拉動，今年將繼續快速發展，其中自走式玉米機市場增幅總量預計在1萬臺左右。”日前，記者利用中國一拖（洛陽）收獲機械公司用戶服務部部長王建峰回洛匯報工作之機采訪了他。談起一拖集團公司市場推進的重點項目之一收獲機械，王建峰三句話不離本行。他講，用戶服務工作是收獲機械公司領導和員工每一年拋灑汗水**多的地方，因為，現在各廠家產品的差異性逐漸縮小，用戶對產品服務的時間性和服務質量要求越來越高。 

 

                吃苦耐勞甘愿奉獻的服務團隊

 

 

 

收獲機械屬于季節性產品，因為這個緣故，用戶服務的主要工作都安排在每年夏季的5月到6月底、秋季的9月初到11月底。服務時間集中、工作任務量集中，對從事實際工作的人員來講具有很大的挑戰性。

為了塑造服務品牌形象，去年收獲機械公司成立了以王建峰負責日常服務管理工作的“金色服務”領導小組。組織機構成立后，王建峰重新完善用戶服務工作制度和標準，理順管理流程，對內夯實用戶服務的基礎管理，對外在“零距離接觸，心貼心服務”上狠下功夫，努力打造一支高度敬業、赤誠為用戶服務的職業化用戶服務團隊。

“每年的農忙期間，我們公司有很多員工忘我給偶工作在用戶服務第一線，他們不計個人得失，舍小家為大家，吃苦耐勞，甘愿奉獻。每一年，在他們身邊都發生許多可歌可泣、可敬可佩的感人故事，這些是激勵收獲機械公司員工奮勇前進的精神動力！”為了采訪本文主人公，記者提前精心擬就了一份采訪提綱給王建峰，希望他在接受記者采訪時能夠講一講發生在他身上的用戶服務感人故事。但是，王建峰真正接受記者采訪后，談得更多的是他帶領的團隊和引以為榮的戰友——

去年的“三夏”麥收時節，收獲機械公司住安徽宿州的用戶服務隊負責碭山、泗縣、宿州地區的農忙服務工作。該宿州區域南北跨度１５０公里，東西跨度近２００公里，服務任務繁重。為此，王建峰要求服務站加大市場服務力度，兌現一諾千金的用戶服務諾言。服務活動中，服務站向各服務點派出服務車近百臺次。由于該區域市場大、服務人員有限，前往看望一線服務人員的指揮長王建峰親臨田間地頭，現場指導用戶服務工作。他和服務隊長劉鵬既當指揮員又當戰斗員，用忘我的工作精神，激勵了全服務隊人員的工作干勁。艱辛的服務、超負荷的工作使得劉鵬勞累過度，他受傷的腳腕處腫得很厲害、行走困難，但仍堅持在前線服務。作為指揮長，王建峰看到自己麾下的干將如此敬業工作，他被深深感動了，他立即安排劉鵬休息和返洛治療。但是，左腿起了4個囊腫、已經不能下地行走的劉鵬，考慮到麥收期間服務人員緊張、用戶服務工作需要他，他忍著疼痛對王建峰講：“現在正是大忙時節，公司人員緊張，我雖然暫時不能下地服務，但我還可以接聽電話、協調服務啊。”就這樣，他一邊在服務一線打針治病，一邊現場協調服務工作，直到“三夏”麥收戰役結束。

  

                主人公工作“閃光點”可圈可點

 

  

 

盡管王建峰沒有直接向記者談論他自己的事情，但是，記者通過迂回采訪和多方打探、了解情況，還是捕捉到了他一些可圈可點的用戶服務工作“閃光點”——

為了提高團隊全體人員執行“體貼、快捷、專業、增值”服務用戶的自覺性，一年多來的實際工作中，他堅持組織銷售人員、服務人員、服務網絡管理人員學習“金色服務”理念。他利用辦班培訓、專題會、座談會、日常電子信函等方式，向分散在全國各地的服務網絡宣講“金色服務”理念、工作標準，使服務商們理解和積極配合廠家開展行動，實現社會服務網絡資源充分“為我所用”。他還具體組織服務人員開展業務技能比武等活動，努力建設“一專多能”、能夠進行全機型和多系列服務的用戶服務團隊。

收獲機服務的難點主要在于收獲機作業過程中的性能調節，這個環節產品發生故障頻率**高，而現實中不少服務人員缺乏排除突發問題的技能和經驗。針對這樣的薄弱點，夏收、秋收服務前，王建峰適時組織技術骨干對所有參加服務的人員進行戰前集中培訓，使其掌握基本的調整技巧及要求，保證用戶的收獲機出現問題后，服務人員在第**時間“快捷”到達現場，利用所掌握的“專業”技能為用戶解決問題，保證用戶經濟收益不受大的損失，使得“增值”服務理念得到體現。去年農忙大會戰時節王建峰到某省巡視市場服務工作。一天，晚上10點鐘以后服務隊打來電話：“一臺東方紅收獲機在作業時風機軸突然斷裂，由于當地一時沒有急需的配套備件，急著靠‘掙錢機器’賺錢的用戶焦急萬分！”王建峰聞訊立即安排區域中心庫人員用他的服務指揮車星夜兼程為用戶送急需配件，而他自己則邁開“鐵腳板”，披星戴月、汗水涔涔地奔波在農忙第一線的東方紅收獲機用戶們之間。宿州用戶的“掙錢機器”及時恢復了作業并在大會戰中為用戶贏得了不菲的效益，享受到一拖“增值”服務的用戶感動不已、、、、、、

  “這么多年的用戶服務工作中，我和服務隊員們有一種深刻的體會，那就是我們的用戶——農民兄弟是**善良的一個群體。只要廠家的產品質量好，只要你的服務工作能做到‘體貼、快捷、專業、增值’，‘上帝’肯定會給你以回報的，他們對廠家的熱情會給人留下深刻的印象。” 王建峰在接受記者采訪時由衷地講，對于產品生產廠家來說，用戶是不可選擇的，平時只要廠家認真地做產品，用心地搞好服務工作，市場是會認可你的產品的。因為，用戶是產品通往市場的“通行證”。王建峰的真情道白，對所有產品生產廠家、服務商而言可謂肺腑之言。 

 

                    保證東方紅產品用得好有效益

 

    

 

“新產品推向市場后，售后服務是否到位和能否保證用戶用得好、有效益是檢驗廠家的‘試金石’。為了做好新形勢下的市場服務工作，一定要注意換位思考。”這些話，是王建峰對服務部全體人員的叮囑，也是他自己積極踐行的工作諾言。

去年以來，隨著產品的不斷更新和升級，收獲機行業各廠家競相推出不同種類的新品收獲機，同時，由于用戶群體的結構和素質發生變化，用戶購機致富的期望值越來越高，但是，用戶和機手對廠家推出的新機型的原理、使用知識等了解和掌握得不足，新產品推廣使用中暴露出的問題、用戶使用操作不當等原因造成的故障比較常見。王建峰根據收獲機械公司的服務行動計劃，全面開展機手、經銷商培訓，為用戶提供技術和理論上的指導，提高他們對東方紅收獲機的認知度，幫助購買新機型的用戶掌握操作、維護和保養知識，減少了機器誤用和故障的發生。據不完全統計，去年以來，收獲機械公司共在全國各地建立技術服務站130多家，累計為各地用戶排除各種故障3900余臺次。在服務管理過程中，為了對用戶負責、保證“三包”備件質量，王建峰還注意理順物流程序、做好零配件的供應，保證用戶的配件供應。為此，他多次與公司的質檢、采購、工藝、生產等系統進行協調，嚴把外協廠質量關，對于不良品王建峰堅持對外質量索賠，僅去年一年就為企業挽回經濟損失150余萬元。

去年的“夏季旋風”、“金風飄香”服務品牌全國推廣行動中，以及今年以來的“親情暖冬”——冬季用戶回訪、春季專項服務、今年跨區作業前的服務準備期間，王建峰帶領著服務部的全體人員，認真落實集團公司和收獲機械公司的服務品牌戰略，精心策劃和組織實施相關工作，千方百計滿足不同群體、用戶的服務需求，實現東方紅收獲機銷售到哪個區域、服務站就建立在哪個區域。“體貼、快捷、專業、增值”用戶服務理念的落實，使得各地服務站在為用戶提供良好服務的同時，也為收獲機械公司以服務促銷售發揮了重要作用。一次用戶服務活動中，服務隊為山西臨汾的一個使用東方紅收獲機新產品的用戶調整了幾次機器，可是用戶對服務結果仍不十分滿意。王建峰得知后，不顧一天市場服務工作的疲勞，親自帶領身懷“絕技”的技術服務高手梁榮生師傅連夜趕去。他們認真向用戶了解了新產品作業中的情況，接著給用戶仔細介紹了產品使用、調整中的應當注意的事項，然后對需要服務的機器進行了“把脈會診”。經過幾個小時的認真排查、全面調整，收獲機使用一切正常。原先對東方紅收獲機新產品認知度不高的那位用戶，被王建峰和梁榮生師傅的高超絕技、真誠服務感動了。后來，這位東方紅收獲機新產品用戶成了一拖產品的“宣傳員”，他主動向同村的農民兄弟們介紹一拖產品和服務工作如何能夠讓人放心滿意，從而為收獲機公司引來了一個又一個購機用戶、準用戶。

 

 

 

發表于 @ 2008年06月27日 14:48:00 |點擊數（）

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