羅曉/文               

“21世紀**缺乏的資源是什么？” “是為用戶排憂解難。用戶是企業**稀缺的資源。用戶服務戰線的工作目的就是提高用戶滿意度，服務于企業提高市場競爭能力，這也是企業核心能力建設對職業化用戶服務隊伍的要求。”近日，中國一拖集團公司在接待樓舉辦由公司各事業部、成員單位服務部負責人等50余人參加的服務品牌培訓班。集團公司職能管理部門負責人要求公司用戶服務戰線在下一階段推進“金色服務”品牌戰略工程中，將進一步提升用戶服務水平作為打造營銷價值鏈的落腳點，加強職業化用戶服務隊伍建設，更好地做好提升企業市場競爭力的市場服務、用戶服務工作，為確保一拖2008年經營目標實現提供有力支撐。

培訓班上，一拖集團公司市場部副部長陳林對學員們進行了貫徹公司今年的“金色服務”品牌工程實施推進方案專題講座。他講，今年年初的年度工作會上，集團公司領導明確指出，加快推進管理創新，必須緊緊圍繞核心能力建設，以市場為導向改進流程，以信息化建設為手段提高效率，高度重視和切實增高“短板”，推進企業可持續發展。陳林講，營銷能力的強弱是企業核心競爭力的重要體現，用戶服務與產品銷售工作有著直接的聯系，各單位要根據集團公司的要求，盡快制訂出今年用戶服務品牌工作實施推進方案行動計劃，并在今后的實踐中不斷豐富和完善。

“理念是靈魂，制度是支撐，服務理念要融入服務流程、標準、制度，服務流程、標準、制度要貫徹服務理念。”針對集團公司今年的“金色服務”品牌工程實施推進方案在執行中需要把握和界定的問題，陳林對學員們進行了一一宣講。他告誡大家，“金色服務”不是口號，而是集團公司的客戶價值工程、服務品牌戰略。目前集團公司上下包括用戶服務戰線的同志們都需要繼續深入學習、認識服務品牌工程的戰略意義。各單位在推進集團公司服務品牌戰略工程中，要聚焦價值觀念，提升服務水平和品牌認知度、美譽度，學會在打造營銷黃金價值鏈中提升企業的核心競爭能力。

“核心能力是企業競爭能力中**基本的競爭力，**終體現在員工的職業化水平上。在核心能力建設上，作為用戶服務戰線要，通過服務促銷售等工作的有效推進，為企業核心能力建設提供基礎支撐。” 談到今后深入推進“金色服務”品牌工程要注意的問題，陳林講，各單位情況不同、推進模式也不盡相同，必須結合各自的特點、因地制宜開展工作，力求2008年一拖用戶服務工作實現“四個轉變”：行為轉變——轉變求助服務為用心服務，角色轉變——轉變“三包”服務為價值服務，思想轉變——轉變對產品負責維對用戶負責，訴求轉變——轉變簡單的排除故障為贏得用戶心智。 

《拖拉機報》社編輯羅曉應邀為培訓班學員們作了如何有效開展“金色服務”理念和行動推廣、服務品牌宣傳、服務文化傳播等方面的基礎知識講座。他建議一拖集團公司各單位分布在全國各地、“零距離”接觸市場、為一拖產品用戶服務的通訊員、信息員，在搞好市場服務、用戶服務的同時，進一步注意傾聽用戶意見，加強用戶需求、市場信息反饋，以便于企業快速反應；重視對服務戰線閃光點的挖掘和宣傳，通過典型引路更好地塑造一拖服務品牌形象，擴大企業和產品在社會上的影響力，助推企業形象跨上新臺階。就用戶服務戰線的通訊員、信息員在平時宣傳中所應掌握的采訪與寫作要領等，羅曉編輯向大家進行了悉心傳授，**后他向大家奉獻了《新聞采訪寫作歌》，受到學員們的歡迎。

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    《新聞采訪寫作歌》 

新聞報道，事實第一；深入采訪，材料具體；

調查研究，琢磨分析；主題提煉，應有新意；

以小見大，角度適宜；標題準確，生動有力；

材料取舍，緊扣主題；寫好導語，確實不易；

層次清楚，結構嚴密；夾敘夾議，選擇時機；

觀點材料，必須統一；掌握分寸，顧全大局；

發稿之前，審查仔細；可刪則刪，不可姑息；

如有引語，核對詳細；注明出處，方便編輯。