為了強化對農業機械質量的監督管理，規范農業機械質量投訴監督工作，提高農業機械質量和售后服務水平，維護農業機械所有者、使用者和生產者的合法權益，根據《中華人民共和國農業機械化促進法》制定本辦法。

本辦法所稱投訴監督，是指依據農業機械投訴者反映的質量信息，有針對性地采取質量督導、質量調查、公布投訴結果等措施，從而達到解決糾紛，促進農業機械質量提高的活動。

凡因農業機械產品質量、作業質量、維修質量和售后服務引起的爭議，均可向農業機械質量投訴監督機構投訴，也可向當地消費者協會投訴。

農業機械質量投訴的受理和調解實行無償服務。鼓勵就地就近進行投訴。

縣級以上人民政府農業機械化行政主管部門應當明確農業機械質量投訴監督機構，并保障必要的工作條件和經費。

農業機械質量投訴監督機構應當具備符合工作要求的人員、場所、設備和工作制度。

農業機械質量投訴監督機構主要職責：

（一）受理農業機械質量投訴或其他行政部門轉交的投訴案件，依法調解質量糾紛。必要時，組織進行現場調查；

（二）定期分析、匯總和上報投訴情況材料，提出對有關農業機械實施監督的建議；

（三）協助其他農業機械質量投訴監督機構處理涉及本區域投訴案件的調查等事宜；

（四）參與省級以上人民政府農業機械化行政主管部門組織的農業機械質量調查工作；

（五）向農民提供國家支持推廣的農業機械產品的質量信息咨詢服務；

（六）對下級農業機械質量投訴監督機構進行業務指導。

從事投訴受理、調解工作的人員應具備的基本條件：

（一）熱愛農業機械投訴監督工作，有較強的事業心和責任感；

（二）熟悉相關法律、法規和政策，具有必要的農業機械專業知識；

（三）經省級以上農業機械質量投訴監督機構培訓合格。

縣級以上人民政府農業機械化行政主管部門應當公布其農業機械質量投訴監督機構的名稱、地址、聯系電話、郵編、聯系人、傳真、電子郵件等信息。

投訴者應是具備民事行為能力從事農業生產的農業機械所有者或使用者。

投訴者應提供書面投訴材料，內容至少包括：

投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、聯系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、郵政編碼、聯系電話等準確信息。

農業機械產品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，質量問題和損害事實發生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協商的情況等信息。

有關證據。包括合同、發票、“三包”憑證、合格證等復印件。

明確的投訴要求。

農忙季節或情況緊急時，農業機械質量投訴監督機構可以詳細記錄投訴者通過電話或其他方式反映的情況并與被投訴方聯系進行調解，如雙方能協商一致，達成和解，投訴者可以不再提供書面材料。

有下列情形之一的投訴，不予受理：

（一）沒有明確的質量訴求和被投訴方的；

（二）在國家規定和生產企業承諾的“三包”服務之外發生質量糾紛的（因農業機械產品質量缺陷造成人身、財產傷害的除外）；

（三）法院、仲裁機構、有關行政部門、地方消費者協會或其他農業機械質量投訴機構已經受理或已經處理的；

（四）爭議雙方曾達成調解協議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；

（五）其他不符合有關法律、法規規定的。

農業機械質量投訴監督機構接到投訴后，應建立檔案并在2個工作日內做出是否受理的答復。不符合受理條件的，應告知投訴者不受理的理由。

投訴處理應以事實為依據，依法進行調解。

農業機械質量投訴監督機構受理投訴后，應及時將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內進行處理，農忙季節應在2日內進行處理。被投訴方應將處理結果以書面形式反饋農業機械質量投訴監督機構。

爭議雙方經調解達成解決方案的，應形成書面協議，由農業機械質量投訴監督機構負責督促雙方執行。

需要進行現場調查的，農業機械質量投訴監督機構可聘請農業機械鑒定機構進行現場調查，現場調查應征得投訴雙方同意后進行。

調解中需要進行檢驗或技術鑒定的，由爭議雙方協商確定實施檢驗或鑒定的農業機械試驗鑒定機構和所依據的技術規范。檢驗或鑒定所發生的費用由責任方承擔。

調查、調解過程中涉及到其他行政區域時，其他行政區域所在地的農業機械質量投訴監督機構應給予配合。

被投訴方對投訴情況逾期不予處理和答復，在農業機械質量投訴監督機構催辦三次后仍然不予處理的，視為拒絕處理。

有下列情形之一的，可以終止調解：

（一）爭議雙方自行和解的；

（二）投訴者撤回其投訴的；

（三）爭議一方已向法院起訴、申請仲裁或向有關行政部門提出申訴的；

（四）投訴者無正當理由不參加調解的。

爭議雙方分歧較大，無法達成和解方案的，農業機械質量投訴監督機構可以給出書面處理意見后，終止調解。投訴者可通過其他合法途徑進行解決。

縣級以上農業機械質量投訴監督機構應當按季度將投訴情況匯總報送上一級農業機械質量投訴監督機構，同時報送本級人民政府農業機械化行政主管部門。

10個用戶以上的群體投訴事件或有人身傷亡的重大質量事件應及時報告本級人民政府農業機械化行政主管部門，同時逐級上報上級農業機械質量投訴監督機構。

省級以上人民政府農業機械化行政主管部門應當定期分析、匯總所轄范圍內的農業機械質量投訴信息，并根據所反映問題的影響程度依法采取質量調查等監督措施。對群體投訴、重大質量事件或拒絕處理投訴的企業進行調查，按規定公布調查結果。

對涉及進口的農業機械質量安全事件，由省級以上人民政府農業機械化行政主管部門通報相關出入境檢驗檢疫機構。

農業機械質量投訴監督機構對投訴者的個人信息應予保密，投訴材料應分類歸檔，未經批準，不得外借。

農業機械質量投訴監督工作人員有下列情形之一的，依法給予處分，情節嚴重的，調離投訴監督工作崗位：

（一）無正當理由拒不受理、處理投訴的；

（二）利用投訴工作之便謀取不正當利益的；

（三）擅自泄露投訴者個人信息的。

農業機械質量投訴監督機構對重大投訴事件不及時上報，造成重大影響的，對直接責任人和有關領導人，依法給予處分。