商業化競爭社會，企業**奇缺的是用戶資源，哪個企業把服務“功課”做得好，就將贏得更多的用戶資源，贏得了用戶資源也就贏得了未來。因此有人預言，客戶服務的“品牌戰”將是未來企業博弈的“**后商戰”。基于對當前用戶服務品牌化發展趨勢的分析判斷和認識，2009年全國小麥跨區機收服務到來前，中國一拖的東方紅收獲機制造者未雨綢繆，很早就開始進行服務品牌工作的“戰前準備”。

“收獲機行業具有自己的特殊性，每年全國小麥機收服務時間緊、任務集中，對廠家來說是必須直面的硬仗。”身為中國一拖（洛陽）收獲機械公司市場部部長的劉艷芳對行業情況了如指掌。她說，今年以來收獲機械公司產銷量大，全國麥收大會戰開始后，河南一些地區接連下了四五天雨，這給由南向北推進的機收服務工作造成很大困難。全國小麥機收服務戰役打響以來，該公司主要領導帶隊沖鋒在各區域用戶服務的前方，加之東方紅收獲機比較爭氣，用戶服務工作延伸到位，因此，全國麥收大會戰開始十幾天來各地“麥客”總體反映令人滿意。

全國小麥機收跨區服務前全員“熱身”

“今年公司對麥收服務要求標準提高了。企業從去年底就開始加大全員技能培訓，從領導到員工人人參加系統的用戶服務知識學習。為了推進集團公司‘金色服務’品牌工程，公司從思想武裝、員工培訓、生產準備、服務資源安排、目標計劃制定、管理規程完善等逐一進行了落實。”收獲機械公司洛陽本部指揮長石志良向筆者介紹說。

今年2月份，該公司將在本單位有經驗的職工中征集的收獲機麥收作業期間易發生的常見故障及處理辦法，整理編寫成小冊子發給員工學習。公司領導還親自為員工上輔導課，深入宣貫“體貼、快捷、專業、增值”的“金色服務”理念，同時將東方紅收獲機制造企業參加今年全國麥收服務的承諾、服務要求認真進行講解，使員工明白：在企業價值鏈包括研發、采購、生產、營銷、銷售、服務等環節中，服務是企業價值鏈上**靠近終端用戶的一環，對提高顧客滿意度、培養客戶忠誠度至關重要。公司還通過有效措施，使生產組織、質量控制、配套件供應等崗位員工為今年夏季麥收服務的工作水平和應急處置能力得到提升。

生產現場連著市場。總裝車間是收獲機械公司每年麥收服務的“一類資源單位”。今年市場“井噴”、生產任務加大后，在產能與質量發生沖突時，總裝線抱著為用戶負責的態度嚴格執行生產工藝紀律，寧可不裝車、少裝車也不發生質量問題。由于搶市場、保質量、忙用戶服務，春節過后到現在，收獲機械公司從領導到員工幾乎沒有休息過節假日、星期天，全力以赴滿足用戶對東方紅收獲機的購買需求。技校生畢業進廠的鄧明明參加麥收服務前腳部受傷，深知一年一度麥收服務工作重要的他堅決向領導要求參戰，表示一定要用自己掌握的技能為使用東方紅收獲機的用戶服務。“準新郎”陳清華原計劃6月份結婚，為了不誤參加全國麥收戰役，5月份他就開始提前做未婚妻和父母、親戚們的思想工作，贏得他們的理解和支持后。5月份，陳清華帶著未婚妻的牽掛踏上遠赴山西、陜西、四川支援全國麥收生產的征程。

5月25日，全國小麥機收跨區服務戰役打響后，為保證遠赴各地的服務隊戰斗力，公司將總裝車間80%的人員抽調充實到各服務隊。這之后，為保證已簽合同的用戶要貨，公司從其他車間抽調儲備人員支援總裝車間生產，使得生產鏈條正常運轉。今年前5個月，該公司生產銷售東方紅收獲機2300多臺，比去年全年增加千余臺，滿足了當前的麥收服務需要。