把握市場 誠信經營 服務到位 創建品牌
　　記“YITWO”（一拖）公司在科特迪瓦以服務和信譽經營農機具發展歷程

　　“YITWO”（一拖）科特迪瓦農機裝配公司是1992年進入科特迪瓦，98年利用中國政府的優惠貼息援外貸款，經營農業機械的中科合資企業（中方占95％股份，科方占5％股份）。16年來，公司人員到期輪換、領導時有變更，然而服務與信譽的經營理念始終不變。想顧客之所想、幫顧客之所需、急顧客之所急，堅持這一服務宗旨，“YITWO”公司挺過了商場上的風風雨雨和6年的戰爭與動亂，營銷額越做越大，銷售品種越來越多，產品覆蓋面越來越廣，從經營簡單農機具到配套農業機械，從簡單的維修保養到有關零部件的供應、加工生產，從競爭中戰勝了在價格上具有競爭優勢的印度公司、有豐富經營經驗的黎巴嫩公司、到**后戰勝了實力雄厚的老牌法國公司，從夾縫中尋找市場到今天成為占據科特迪瓦農機市場的龍頭老大、西部非洲綜合實力**強的機械行業企業之一，并且創建了“YITWO”的品牌。服務與信譽是該企業的生存之本、經營之道、發展之路、壯大之源。

　　“YITWO”公司的具體做法是：

　　一、服務市場，制定適合國情的營銷策略。

　　我農機具在質量等方面與西方國家相比仍有一定的差距，單憑價格優勢，公司也很難生存和發展。面對這一現實，在對我產品進行綜合比較，對市場需求進行認真分析，對科農業生產結構進行全面調查研究后，為了結合科農機市場需求特點，適合農村農業生產的需要， “YITWO”公司明確了以服務為宗旨，以價格為杠桿，以信譽為根本的經營理念，建立了更貼近農民實際需求和經濟承受能力的服務方式和服務措施：

　　1）建網布點，方便顧客。根據科生產區域布局和市場特點，“YITWO”公司在自身能力的基礎上，逐步在科12個主要城市布設了農業機械銷售點，零配件銷售點覆蓋了科所有的鄉鎮。顧客可以選擇距離**近的銷售點享受“YITWO”公司的各種服務；

　　2）以市場為導向，不斷改進和開發市場新產品。科特迪瓦是生產咖啡、可可、木薯、玉米等農作物國家。結合市場需求，因地制宜，改進和開發適應當地市場的農機產品用途也是“YITWO”公司的重要營銷策略。如當地人們習慣吃“attiéké”（木薯粉），原來的粉碎機篩子網眼小，碾出的木薯粉細做的“attiéké”口感不好，公司建議國內廠家增大篩子網眼碾出合適的木薯粉后，粉碎機在科銷路一下打開，并且特別暢銷。公司還將咖啡機原來的單風道改為雙風道，大大提高了加工成品率（增加了25%左右的咖啡粉），現在公司的咖啡機基本上覆蓋了科咖啡產區。公司還設計改造了棕櫚榨油機。至今為止公司已經改進和開發出上百種適銷對路、顧客喜歡的農機具；

　　3）增加宣傳力度，擴大市場營銷份額。為了占領科農機市場，“YITWO”公司近年來加大了宣傳力度，他們制作了“YITWO”公司日歷卡（清晰地注明了公司所銷售的主要機具、公司和各銷售點的地理位置及聯系方式等），分發到全國各地，方便顧客挑選購買機具；制作了“YITWO”公司標式的工作服，“YITWO”隨工作人員走遍了科各地；顧客對“YITWO”公司周到的服務的口碑傳誦和工作人員在全國各地的認真及時服務等等，這些都起到了積極的宣傳效果。目前，“YITWO”公司的單缸柴油機、咖啡機等許多機械的市場占有率達到了80％以上，基本占領了科農機市場；

　　4）靈活經營，爭取集團采購。公司采取走出去請進來的辦法，在科政府機關展開公關宣傳活動，組織當地農會、農村合作社和一些大公司人員到公司參觀。通過大力宣傳推介，近年來集團采購和政府購買我農機具明顯增加，先后有科**大的椰子加工公司、教會組織、日本使館援助的青年組織、加拿大使館援助的農民組織以及科基金組織、農業合作社等部門和機構批量購買，增加了公司的營銷額，擴大了產品的銷售。同時，根據科農民的實際經濟支付能力，公司采用了預付款和分期付款的靈活銷售方式，從而爭取到更多的消費群體。

　　二、售前技術培訓，普及推廣應用技術。

　　科特迪瓦原屬法國殖民地，歷史形成了人們習慣使用法國及西方國家機械。為了盡快扭轉這一現狀，除了使當地人們享受價格實惠外，還需要盡快讓當地人們熟練掌握中國農機具使用技術。為此，“YITWO”公司把售前培訓工作放在首位。具體做法是：

　　1）中方人員出國前的培訓。技術人員赴科工作前集中培訓3個月，主要學習基礎應用法語和當地民情及風俗習慣。他們在科語言環境下，結合實物，很快就能進行交流和溝通，開展業務工作；

　　2）當地技師培訓。選拔有一定基礎的當地技師進行機械結構、機具拆裝、操作要點、維修保養等方面的培訓，當他們熟練掌握后，再派往銷售點從事技術工作；

　　3）與當地技術學校合作，壯大公司技術力量。“YITWO”公司與當地技術學校聯合，為學生提供實習場所。科每年有相當數量的畢業生到公司實習，這些學生實習過程中初步學到了機械的維修和保養，根據工作需要擇優分配到科各銷售點，乃至鄉村，為農民提供更方便的服務，從而解決了公司技術力量不足問題，同時也為科社會提供了就業機會，實現了互利雙贏。

　　三、建立銷售網絡，認真做好售后服務。

　　我農機具質量較西方農機具還有一定差距，缺乏競爭力。為了彌補這一不足，“YITWO”公司根據科區域特點，經過實地考察，建立了相互呼應、覆蓋全國的銷售與售后服務點，并做到：

　　1）建立完整的服務檔案。“YITWO”公司阿比讓總部和各銷售網點對所銷售的農業機械均建立了完整的檔案，包括客戶感興趣的產品，銷售時間、售后服務的時間、次數，內容等一一詳細記載，分名別類建檔，查找方便；

　　2）定期總結服務檔案。定期整理服務檔案，研究分析售后服務科目，從維修項目中尋找機械易損（是操作不當還是機械設計，或者是質量問題）原因，及時將相關情況反饋國內公司，不斷改進和完善適合當地產品的性能和質量。如在分析粉碎機的售后服務檔案中發現同一維修項目多。經專家實物操作研究發現該機器在操作上要求過高，并且容易產生誤操作。“YITWO”公司將這一情況反饋回國內并提出改進意見后，國內廠家在工藝設計上作了改進，僅增加了一個螺母就解決了這個問題。現在，這種粉碎機已經成為當地人生活中不可缺少的機器之一；

　　3）統一調配方便顧客。無論是產品銷售或售后服務，根據顧客的住處和需要服務的地點，“YITWO”公司統一調配，以**近的距離，在**短的時間內提供服務，方便快捷。目前，在科任何一個地方，只要機器出現故障，用戶都可在48小時內（在非洲交通條件不好的情況下實屬不易）得到“YITWO”公司的服務，解決用戶生產中的燃眉之急。有一客戶在ABIDJAN購買了的碾米機，該機在相距400多公里的DALOA使用，因操作不當，導致柴油機部件損壞不能運轉。在得到消息后公司立刻安排DALOA分店派技師攜配件前往進行修理，半天就解決問題。該用戶非常高興，逢人就夸“YITWO”公司的技術水平和快捷的服務保障。

　　四、售后跟蹤指導，技術服務到位。

　　“YITWO”公司始終堅持客戶至上的原則，結合當地實際和公司具體情況制定了一系列的服務便民措施：

　　1）先服務，后銷售。公司各銷售網點有的放矢地利用鄉鎮集市日和各大市場向廣大農民顧客宣傳推介粉碎機、咖啡機、碾米機、柴油機、拖拉機、手扶拖拉機、水泵、榨油機等農村常用的各種小型農機具，并且當場表演操作方法，對購買者做到先會操作后購買，包教包會，同時給以一定的免費保修期和承諾以后的修理事務，使農民顧客買得放心，用得更放心；

　　2）服務到位，隨叫隨到。根據農民顧客的文化程度和農時特點，公司制定了售后服務規定，要求各銷售網點在得到顧客所買公司機械需要修理的信息后，不管在田間還是在山區，不管是刮風還是下雨，顧客的要求就是命令，有關銷售網點的技術人員必須在**短的時間內（**多不得超過24小時）到現場為顧客提供服務；

　　3）定期回訪，上門服務。公司建立了定期客戶回訪制度。各銷售網點必須按照制度對所轄地區的客戶定期回訪，自動上門征求意見、建議和要求，將回訪情況及時報阿比讓公司，整理后再反饋國內總公司。在回訪的同時，現場對客戶所購機械的使用和保管進行指導，提出注意事項，延長機械使用壽命。

　　五、完善服務手段，提高服務質量。

　　1）自行加工零配件，完善服務手段。隨著業務的不斷擴大，為了更好地為顧客提供服務，公司先后從國內進來大量機械加工設備和工裝夾具，如各類車、銑、鉆、铇、磨機械，以及鏜缸機，熱處理等專用設備。目前公司可自行加工幾乎所有產品的零配件，有急需又無貨時，可以馬上加工，保證了公司在24小時內提供服務的承諾。上述加工機械除了保證公司自身業務需要外，還為其他單位和部門加工各類機械零部件。隨著公司知名度的提高，各類加工業務越來越繁忙，也為公司增加了經濟收入；

　　2）按需計劃進貨，保證市場供給。根據各銷售網點的產品銷售、庫存和對農業生產收成的預測分析，公司嚴格掌握各類機械整機和零部件的進貨，計算到港時間，確定進貨批次，保證產品供應不斷擋、不缺貨，同時又不能造成積壓，影響資金流通。

　　3）完善管理規章制度，打造“YITWO”品牌。要打造“YITWO”品牌，公司領導意識到有適銷對路的產品和完善的服務手段還不夠，還必須加強內部管理，建立責、權、利相結合的激勵機制和嚴謹的管理制度。公司先后制定了財務管理、庫存貨物管理、人事與工資晉級管理、營銷管理和商業保密等制度及外事紀律，公司基本上做到有章可循，照章辦事，制度化管理。今天，“YITWO”公司的每位中科員工都可在自己的職權范圍內開辟市場和處理業務，從而提高了工作效率，打造了“YITWO”風格和特點。

　　“YITWO” 完善的服務塑造了“YITWO”的形象，“YITWO”適銷對路、經濟實用的農機具創建了“YITWO”的品牌，逐步占領市場，祝“YITWO”公司和“YITWO”品牌在科特迪瓦和西非國家蓬勃發展，欣欣向榮，愿境外的中資企業在“走出去”戰略思想指導下從“YITWO”公司的經營服務理念中得到啟示和感悟，在各自的行業中求索奮進，更多的中國企業在異國生根、開花、結果。

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