質量延伸：金億玉米機“服務贏心”

　　開了6年金億機械制造有限公司春雨收獲機的盧東俊，前年在一次跨區作業時曾碰到一次金億收獲機發動機熄火的事件，隨后通過與金億公司聯系，很快就來了一位技術員，“幾分鐘把問題解決了，企業服務非常周到，干活時24小時都到位。”他說。那年他們一塊參加跨區作業的有6臺春雨和兩臺其他牌子的收獲機，麥收結束時那兩位機手收入比他們這6位使用“春雨”的都要少。去年，他向其表弟也推薦了一臺金億春雨互換割臺聯合收獲機。
　　記者采訪獲悉，隨著金億公司玉米聯合收獲機規模的不斷擴大，公司又把在小麥機領域的成功服務經驗移植到玉米機領域。金億公司董事長馬金英告訴記者，公司深刻認識到服務對于保障機手創收、提升企業和產品形象的重要性，針對玉米收獲機的“三包”服務提出公開承諾，并遵循“奉獻金億產品、打造金牌服務”的服務宗旨，從多個方面對用戶進行全方位培訓和服務。
　　注重服務培訓工程
　　金億公司人力資源總監丁梅認為，培訓是提高用戶和服務人員對產品使用和維修能力的重要手段。她告訴記者，公司的培訓分為對公司內部人員的培訓和對機手的培訓兩部分。
　　金億公司每年要組織4次對負責外出安裝的人員和三包服務人員的培訓，兩次是針對外出安裝玉米機的技術工人，對他們主要從安裝質量控制方面和對用戶的培訓方面著手，另外兩次是在秋收服務前針對外出服務人員的培訓。公司分別請技術中心玉米機的主創人員和客戶服務部的主管編寫培訓教材，對服務人員從產品構造及原理、安裝要點、服務技巧等各個方面進行培訓。
針對機手的培訓，金億公司由營銷公司各市場部牽頭，按銷售區域由經銷商協助組織，對購機戶進行各種技術傳授，公司派出技術全面、實踐經驗豐富的培訓人員在各地區、縣市舉辦不同規模的培訓班，發放培訓材料，使購機戶的培訓率達到95%以上。
　　健全服務組織機構
　　為保證更好提高服務工作，金億公司建立了健全的“三包”服務組織機構。首先公司制定了詳細的《作業服務方案》，成立由總經理任總指揮、分管領導任副總指揮、市場部經理和中層領導任區域指揮及隊長的秋收服務指揮部，做到分層管理、層層負責，全面領導每年的作業服務，公司還設立調度中心負責公司內部各部門的溝通、協調，為秋收服務一線提供人員、配件的支持。
公司要求各外協配套單位參與夏收和秋收服務，作業季節前召開外協配套單位服務會議，召集主要配套廠家共同協商當年的服務問題，讓各單位認識到服務的重要性，對他們參與服務做出了具體要求并與之簽訂《服務協議》。
在服務階段，金億公司全力保證“三包”配件供應充足及時。除在各經銷單位配備了一定數量的配件外，公司在銷量較大的地區各設立了一個配件中心庫，配備專人管理，保證24小時配件供應，在公司內部制定了嚴格的配件發送制度，要求各服務部門24小時值班，市場當天提報的配件必須當天發出，在發運形式上采用本廠“三包”車、火車、快遞等多種形式，確保市場供應。
　　加強后臺服務監控
　　服務工作做得好不好，重要的是要建立監控與考核機制。多年以來，金億公司一直貫徹實施服務情況的反饋和回訪制度。夏秋兩季服務方案中明確了參與服務的各成員的職能，對各服務隊從服務臺次、服務質量、服務費用等方面形成較為嚴密的考核制度。公司要求各服務隊將每天的維修情況于次日9點前用傳真的形式發回到公司，由回訪組對服務情況進行回訪。
　　金億公司成立專門的回訪小組，對每天的服務情況進行了解，對維修過機器的用戶做到逐臺回訪，同時對各級農機局進行回訪，掌握機器使用、維修、服務情況，并形成具體的回訪統計信息。通過回訪，使公司及時了解到用戶的滿意度、產品的使用、隊員的服務質量情況，對公司三包服務質量的提升起到了很好的促進作用。據統計，2008年用戶滿意度達93.64%，各級農機局滿意度達99%。
每年，金億公司還對服務工作進行總結。每次服務結束后，公司都要召開由公司主要領導、質檢部門、技術中心及服務骨干參加的服務總結會，匯總服務過程中出現的問題并分析原因，提出改進意見，為產品的質量控制及技術改進提供依據。

發表于 @ 2009年06月11日 13:01:00 |點擊數（）

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